En tus trabajos consigue que esperen poco de ti, y entonces... Podrás darles la mejor de las sorpresas: superar sus expectativas y ofrecerles más de lo que se esperaban. La clave reside en tener poca prisa por prometer y mucha por cumplir.
Cuando tu cliente te pida un trabajo, no digas «lo tendrás pasado mañana». Di «lo tendrás aproximadamente en x días» o añade al plazo de ejecución 1 días más (por ejemplo) y luego trabaja como si lo necesitase para ayer. Si no consigues terminarlo para pasado mañana, estarás cubierto, y si lo haces, se llevará una grata sorpresa, porque no se lo esperaba.
Reflexiona: cada vez que no te comprometes a un plazo ajustado, estás guardándote la posibilidad de sorprender. Cada vez que lo haces, has creado la expectativa, y ya no podrás ganar (sorprender), sino solo empatar (cumplir lo que se esperaba de antemano, sin posibilidad de sorprender).
Ejemplos: solicita a tus clientes su dirección de email para informarles de las novedades, enviarles cupones de descuento o felicitarles por su cumpleaños. Ten algún tipo de detalle con él, lo primero felicitándole por la vía más rápida, como correo o email, y por qué no, hacerles un “regalo” como descuentos (para la próxima obra o por haberte facilitado otras recomendaciones) o un simple detalle de la empresa.
Ejemplo concreto. imagínate lo siguiente. Si tuvieras un negocio a pie de calle, pongamos como ejemplo una zapatería, una manera interesante de sorprender sería ofreciendo algo más. Si un cliente compra un calzado de ante, podrías regalarle un manual para el mantenimiento de la piel. Generará un efecto wow y eso puede marcar tu diferencia. Cualquier valor añadido hará que tus clientes se sientan importantes.
¿Cómo aplicarías esta técnica en tu caso? Piensa en ello...
Otra estrategia sencilla, usando herramientas online, pero muy efectiva a la hora de generar el efecto WOW:
Supongamos que eres carpintero y acabas de culminar una obra (mueble hecho a medida para el salón de marta). Cómo sorprenderla positivamente:
1. Solicítale el email.
2. El día después de la finalización de la obra: envíale un correo electrónico recordando que “la mejor forma de proteger tus muebles es aplicando cera en pasta de calidad al menos una vez por semana, luego de quitarle el polvo”. Sólo eso.
3. Una semana más tarde, envíale un email o whatsapp para hacer un seguimiento de tu clienta. Nada de venta. Un email preguntando como le va y compartiendo información sobre “la importancia de proteger su mueble del aire y luz solar”.
4. Dos semanas después, puedes enviar un email mostrando qué otros servicios (adicionales o complementarios) realizas tú o tu empresa.
Fácil y de impacto, ¿verdad?
Recuerda: captar y mantener al cliente es la clave del éxito para muchas empresas y puede ser para ti también. Sigue estos consejos, pruébalos en tu contexto profesional y cuéntanos luego tus resultados.
El secreto consiste en estrechar lazos con tus clientes y vincularlos emocionalmente contigo (o tu empresa).
En el próximo artículo, seguiremos explorando el segundo tipo de gestión de expectativas y otras técnicas de captación y fidelización de clientes.
¡Hasta la próxima!